, Fórum PAS - Prática em Atenção à Saúde 2017

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Avaliação da percepção dos usuários em relação ao acolhimento na Unidade Saúde da Família Vila Sabiá
Tatchia Puertas Garcia Poles, Isabela de Paula Assad, Jacqueline Akemi Nishio Juhasz, Larissa Araujo Santos, João Pedro Franco Leal de Oliveira, João Pedro de Giovani Menegat, João Paulo Lima Mourão, Kaio Souza de Melo

Última alteração: 2017-12-07

Resumo


Introdução: Sistema Único de Saúde (SUS) é fundamentado nos princípios da universalidade, equidade e integralidade. Este sistema público é estruturado em forma de pirâmide, em níveis de atenção, onde, à medida que se ascende, encontra-se maior complexidade tecnológica, demanda de recursos financeiros mais amplos, profissionais mais especializados e acesso mais criterioso. Desta maneira, a base da pirâmide é composta pela Atenção Primária à Saúde (APS) e ela funciona como porta de entrada do sistema de saúde, ofertando serviços próximos ao local de moradia, favorecendo o acesso, o vínculo e a atenção continuada centrada no indivíduo e não na doença. Esta tem capacidade de detectar e tratar 80% dos problemas de saúde de uma dada população. Ainda no contexto da integralidade surge o acolhimento, que é uma diretriz operacional cuja máxima é atender todas as pessoas que procuram os serviços de saúde, garantindo a acessibilidade, a reorganização do processo - a fim de deslocar seu eixo central do médico para uma equipe multiprofissional de acolhimento, que se encarrega da escuta do usuário - e a qualificação da relação trabalhador-usuário. Assim, o acolhimento consiste na humanização das relações entre trabalhadores e serviços de saúde, onde os usuários e profissionais produzem uma relação de escuta e responsabilidade, consolidando vínculos e compromissos entre eles. Para tanto, a acessibilidade relaciona-se com a possibilidade de as pessoas chegarem aos serviços e o acesso permite o uso oportuno dos serviços de forma a atender as necessidades do usuário. Nesse processo, é imprescindível a participação social nas decisões que abarcam os serviços de saúde ofertados a população. Tal engajamento social é, de fato, um direito e um princípio doutrinário assegurado na Constituição e nas Leis Orgânicas da Saúde (8.080/90 e 8.142/90). Contudo, ao transpor-se a teoria e aterrissar-se na vivência cotidiana de uma UBS, diagnostica-se um acesso, por vezes, disfuncional e deficitário, em decorrência,principalmente, da qualidade do atendimento por parte dos profissionais da saúde. Consultas demasiadamente curtas, requerimento de exames desnecessários, encaminhamentos precipitados a especialistas, não elucidamento de conceitos médicos e patológicos ao paciente. Evidentemente, há também falhas estruturais e mais complexas, tais quais, não recebimento de medicamentos na UBS, verba limitada para manutenção e renovação do corpo profissional e físico da Unidade Básica, filas longevas. Em qualquer área, o relacionamento entre “prestadores” e “consumidores” é um processo altamente complexo, com inúmeras implicações na forma como esse serviço é organizado e oferecido. Assim, é imperativo a consulta dos próprios usuários para que compartilhem suas experiências, expectativas e frustrações, visto que, para que suas necessidades sejam satisfeitas de maneira integral, é fundamental que a atividade de recepção do usuário no serviço, seja entendida como espaço primordial de investigação/elaboração/negociação ouvindo seus pedidos e assumindo uma postura capaz de acolher, escutar e pactuar respostas e, desta forma, possa-se adequar a APS ao seu objetivo, e não como mais um procedimento técnico burocratizado, geralmente realizado por técnicos de enfermagem, servindo como um filtro para definir o acesso aos serviços. Essa concepção não condiz com a diretriz do acolhimento. Conforme Barbosa, que destaca a importância da escuta e do diálogo entre o sujeito demandante e o profissional de saúde,5 nosso projeto visa entender a percepção do usuário acerca da estrutura ofertada, bem como identificar as principais mazelas que impedem o acolhimento e o acesso na Vila Sabiá de serem plenos e totalmente humanizados, conforme a Política Nacional de Humanização (PNH) que “estimula a comunicação entre gestores, trabalhadores e usuários para construir processos coletivos de enfrentamento de relações de poder, trabalho e afeto que muitas vezes produzem atitudes e práticas desumanizadoras que inibem a autonomia e a corresponsabilidade dos profissionais de saúde em seu trabalho e dos usuários no cuidado de si.” Os objetivos do presente projeto visaram entender a percepção do usuário acerca da estrutura ofertada em uma Unidade Básica de Saúde do município de Sorocaba-SP, identificar as principais mazelas que impedem o acolhimento e o acesso na Vila Sabiá de serem plenos e totalmente humanizados e avaliar a empatia em relação às consultas médicas da mesma unidade. Métodos: Para tal avaliação, foram utilizados questionários para avaliação pré e pós consulta, bem como a aplicação da escala de Jefferson de empatia ao final da consulta.  O questionário aplicado durante a pré-consulta foi elaborado pelos autores para a coleta de dados pessoais dos pacientes e para a coleta de informações em relação ao porquê da busca pelo atendimento a unidade básica de saúde. O questionário pós consulta consistiu na aplicação da escala de Likert com a seleção dos itens “discordo totalmente”, “discordo”, “indiferente”, “concordo” e “concordo totalmente” para a avaliação de afirmativas relacionadas ao atendimento. Os questionários de empatia de Jefferson avaliaram através de uma escala de 1 a 7, sendo 1 “discordo totalmente” e 7 “concordo totalmente” para avaliar a percepção de empatia dos pacientes em relação aos profissionais que participaram de seu atendimento. Resultados: Foram avaliados um total de 46 indivíduos que aceitaram participar da pesquisa, sendo que o sexo predominante foi o feminino (65%). Em relação aos questionários pré-consulta, observou-se que o principal motivo de escolha da UBS são: proximidade, bom atendimento, e o fato de haver acompanhamento a longo prazo. Em relação ao questionário pós-consulta, observou-se que mais de 90% dos entrevistados concordaram com as seguintes afirmativas: “A consulta médica atendeu às minhas expectativas”, “O médico esclareceu todas as minhas dúvidas”, “Eu entendi muito bem as orientações dadas pelo médico”. Quanto ao tempo de espera, 36% dos entrevistados concordaram que foi maior do que o esperado. Ainda no questionário pós-consulta, em média 12% dos entrevistados concordaram com as seguintes afirmativas: “Sinto que o médico não me examinou direito”, “Sinto que o médico não entendeu tudo o que eu disse”, “O tempo de consulta com o médico foi menor do que o esperado”; enquanto 91% dos entrevistados discordaram das seguintes frases: “Saí da consulta médica com dúvidas”,” Sinto que o médico não teve tempo suficiente para me ouvir”. Em relação a Escala de Empatia de Jefferson (pós-consulta), tivemos como avaliações positivas nas seguintes afirmações: “É um médico compreensivo” (92%), “Consegue ver as coisas na minha perspectiva” (89%), “Compreende as minhas emoções, sentimentos e preocupações” (77%), “Parece preocupado comigo e com a minha família” (71%). Ainda em relação à Escala de Empatia de Jefferson, foi interpretada como ponto a melhorar a afirmação “Pergunta-me sobre o vai acontecendo no meu dia-a-dia”, com concordância de 44% dos entrevistados. Discussão/Conclusões: o presente trabalho buscou entender a percepção do usuário de uma Unidade Básica de Saúde (UBS) em relação à sua estrutura, acolhimento e empatia dos profissionais que realizam o atendimento. Observou-se que mesmo os pacientes que possuem convênio médico preferem buscar o atendimento na UBS, pelos mesmos motivos que os pacientes que não possuem convênio, ou seja, o bom atendimento, a possibilidade de acompanhamento a longo prazo e a proximidade. Embora o objetivo deste trabalho tenha sido identificar mazelas no atendimento do usuário, a fim de melhorar o atendimento, encontramos nos resultados, majoritariamente, avaliações positivas tanto do atendimento quanto da estrutura ofertada pela unidade. Notou-se pelo questionário de empatia que os profissionais traduzem uma boa empatia com os usuários da unidade avaliada com poucas avaliações negativas. Conclui-se, principalmente com o presente trabalho que a proximidade e o bom atendimento influi na busca pela unidade para atendimento e que a empatia é um fator importante para o bom relacionamento e preferência pelo atendimento da unidade.


Palavras-chave


acolhimento; humanização em saúde; empatia